Seks handlinger, som medarbejdere kan gøre for at tackle kundeproblemer

Den naturlige reaktion hos de fleste personale er at flygte så snart og så langt væk som de kan, når en klient går ind for at indgive en klage. Det er rimeligt i betragtning af at de fleste ikke kan lide konflikt, men det hjælper dig ikke eller din virksomhed. Det tjener bare til at friste køberen til at forlade og aldrig komme tilbage. Medarbejdere kan følge disse seks foranstaltninger for at garantere, at forbrugerne får en god opløsning:

Hør efter

Lad kunden fortælle dig hans historie. Lyt nøje og vær opmærksom på, hvad han siger, herunder hvordan han siger det, hvad han understreger, og hvad han forventer. Lav øjenkontakt for at vise, at du aktivt behandler hans kommentarer. Lytning viser, at du er interesseret i, hvad han har at sige.

Sæt dig selv på kundens sted

Empati er et af de mest magtfulde værktøjer i en medarbejders arsenal. Du har sandsynligvis været på det kundes sted på et tidspunkt. Hvordan havde du det? At vise empati nedbryder vægge og skaber en forbindelse mellem dig og kunden.

Stil spørgsmål

Stille relevante spørgsmål; Det etablerer en dialog, som du kan bygge videre på og viser, at du er bekymret. Sørg for at stille åbne spørgsmål som 'Hvad ville det tage at løse denne situation?' Stil også spørgsmål, der giver dig et ord svar og giver dig rå information snarere end følelser eller følelser. Du spørger måske kunden, hvem han ellers har talt med, og om han var tilfreds med beslutningen eller ej.

Foreslå alternativer

Efter at have fået information fra kunden, skal du behandle det og identificere måder, der vil føre til en tilfredsstillende løsning. Tilbud muligheder, som du mener vil appellere til kunden. Vær forberedt på, at kunden skal afvise nogle af disse alternativer og fortsætte med at komme videre med andre forslag. Det kan være en refusion eller en erstatning.

Undskylde

Sig, 'Jeg er ked af', selvom du ikke er ansvarlig for problemet. Læg ikke skylden på en anden. Under alle omstændigheder bliver det ikke defensivt, da det kun eskalerer situationen. Tag ikke klagen personligt. Undskyld for situationen flytter et møde fra greb til løsninger.

Løs problemet

Brug det, du har lært om situationen og kunden, kontanter i al den goodwill, du har opbygget, og omvask passende alternativer til at løse problemet hurtigt og effektivt. Som et sidste trin skal du give kunden dine kontaktoplysninger og opfordre ham til at kontakte dig, hvis han har spørgsmål eller dvælende problemer.

Når du er rolig og medfølende, mens du beskæftiger dig med irriterende kunder, vil du også være selvsikker og kompetent. Dit mål skal være at løse problemet og beholde kunden. Det koster muligvis din virksomhed (et moderat beløb) at løse problemet, men den levetidsværdi af denne kunde kunne meget vel være tusinder (i monetær værdi), så tilbagebetalingen er enorm.

Disse seks trin til håndtering af irriterende kunder handler lige så meget om at opbygge dig selv, som de handler om at løse en kundeklager. I processen med at bruge dem bliver du mere selvsikker, og du vil forbedre dine kundeservicefærdigheder, som begge er meget værdsat i dagens arbejdsstyrke.